NR17 no Telemarketing: O que todo gestor precisa saber.

NR17 no telemarketing: O que todo gestor precisa saber.


Toda empresa de sucesso sabe que manter a felicidade e a motivação de seus colaboradores é essencial. Para isso, é necessário promover um ambiente de trabalho agradável, obter o melhor do material tecnológico e, principalmente, proporcionar as garantias trabalhistas exigidas, mantendo o material humano, aquele que move a empresa, sempre satisfeito, seguro e motivado.

Uma das formas de garantir que todas as empresas respeitem seus colaboradores e concedam as melhores condições de trabalho, é através de uma legislação específica.

No caso das empresas de telemarketing, existe a NR17, um conjunto de regras que norteia a atividade neste setor. A seguir, explicamos melhor como funciona.

A quem se aplica a NR17?

A NR17 não se aplica apenas às empresas de telemarketing que desempenham este trabalho como atividade-fim, mas também a qualquer outra que possua funcionários atuando como operadores de linhas telefônicas na maior parte do tempo.

Portanto, mesmo uma empresa que apenas tenha um serviço de atendimento para prestar apoio a outras áreas da organização, deve se atentar a esta legislação para garantir que este profissional dedicado ao atendimento tenha todos os benefícios e garantias da NR17.

NR17 - Normas do teleatendimento

Principais pontos da NR17 no telemarketing.

A seguir, citamos alguns dos principais pontos presentes no anexo II da NR17, que garantem mais bem-estar e satisfação do operador de telemarketing. 

Mobiliário

A NR17 traz em seu item 2, diversos pontos importantes para garantir que o mobiliário reúna as condições de trabalho adequadas aos funcionários de serviços de call center: 

  1. a) o monitor de vídeo e o teclado devem estar apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes.
  2. b) será aceita superfície regulável única para teclado e monitor quando este for dotado de regulagem independente de, no mínimo, 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical.
  3. g) o dispositivo de apontamento na tela (mouse) deve estar apoiado na mesma superfície do teclado, colocado em área de fácil alcance e com espaço suficiente para sua livre utilização.
  4. h) o espaço sob a superfície de trabalho deve ter profundidade livre mínima de 45 (quarenta e cinco) centímetros ao nível dos joelhos e de 70 (setenta) centímetros ao nível dos pés, medidos de sua borda frontal.
  5. i) nos casos em que os pés do operador não alcançarem o piso, mesmo após a regulagem do assento, deverá ser fornecido apoio para os pés que se adapte ao comprimento das pernas do trabalhador, permitindo o apoio das plantas dos pés, com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante.

Equipamentos

O item 3 da NR17 traz algumas especificações sobre os equipamentos que devem ser disponibilizados aos operadores de telemarketing:

3.1. Devem ser fornecidos gratuitamente conjuntos de microfone e fone de ouvido (head-sets) individuais, que permitam ao operador a alternância do uso das orelhas ao longo da jornada de trabalho e que sejam substituídos sempre que apresentarem defeitos ou desgaste devido ao uso.

3.3. Os monitores de vídeo devem proporcionar corretos ângulos de visão e ser posicionados frontalmente ao operador, devendo ser dotados de regulagem que permita o correto ajuste da tela à iluminação do ambiente, protegendo o trabalhador contra reflexos indesejáveis.

3.4. Toda introdução de novos métodos ou dispositivos tecnológicos que traga alterações sobre os modos operatórios dos trabalhadores deve ser alvo de análise ergonômica prévia, prevendo-se períodos e procedimentos adequados de capacitação e adaptação.

Organização do trabalho

A seguir, listamos alguns itens importantes presentes no item 5 da NR17, que versa sobre algumas condições que devem ser respeitadas:

5.1. A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT e das atividades previstas em lei.

5.4.5. Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades com colegas, supervisores ou profissionais de saúde ocupacional especialmente capacitados para tal acolhimento.

5.7. Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações e remunerações.

5.12. A utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador.

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5.13. É vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:

  1. a) estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;
  2. b) exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios, fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;
  3. c) exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores.

Garantindo a aplicação desta norma

Além destes pontos principais aqui citados, existem outros que devem ser considerados pelo gestor, para garantir a correta aplicação desta legislação.

Sugerimos a leitura completa do anexo II da NR17, que cita todos os pontos que devem ser respeitados.

A correta aplicação desta norma garante que a empresa não terá conflitos trabalhistas e, principalmente, que seus colaboradores terão suas necessidades básicas saciadas, trazendo mais satisfação e sucesso à organização.

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