Você precisa controlar seu atendimento, e com isso, precisa de profissionais capacitados para as operações. Precisa garantir a satisfação dos clientes, sabendo orientá-los e conseguindo contornar situações delicadas. Precisa cumprir normas estabelecidas por órgãos governamentais, que se não forem devidamente seguidas, podem causar grandes prejuízos à organização. Precisa manter dados e informações pertinentes ao cliente e os registros do atendimento devidamente guardados com segurança. Precisa estar atento aos custos, saber planejar, definir metas e finalmente conseguir mensurar resultados. É, vida de gestor de call center não é fácil! E por isso vamos dar algumas dicas para otimizar o atendimento no call center. Confira!
⇒ Tenha indicadores de performance – KPIs
É o que trará dados ao gestor para a tomada de decisões e para a verificação de que está no caminho certo. O Intelix pode lhe trazer vários dados e indicadores para análise e gestão, como por exemplo o tempo médio de espera, que é o tempo que o cliente espera na fila para ser atendido, ou ainda, o tempo que determinado operador leva para prestar um atendimento, podendo medir se o atendimento é lento, deixando a fila congestionada, fazendo com que o cliente se sinta menosprezado, podendo avaliar a qualidade do trabalho de cada atendente.
Confira as principais métricas para gestão da sua central de atendimento!
⇒ Monitore o atendimento e treine seu operador
Monitorar o que os atendentes estão falando, se estão atuando conforme foram orientados, é imprescindível. E treinar e orientar não é só no momento da contratação, deve ser uma ação contínua, até por que as situações variam dia a dia e eles precisam saber o que a organização espera deles no atendimento a clientes.
Apresentação do sistema de gravação Intelicon, veja aqui!
Ter gravação das ligações auxilia muito em saber o que os atendentes estão falando e ainda mostra a eles como eles atuaram em determinado momento. Se preferir, é possível acompanhar uma ligação no momento em que o atendente está falando com o cliente através da escuta on line e escuta silenciosa, e no final dessa chamada já é possível dar um feedback para o operador. Utilize um gravador.
⇒ Otimize o atendimento do call center inovando o setor: Apoie-se na tecnologia
Se você tem acesso e recursos para investir em tecnologia, faça isso! A gestão se torna mais simples quando os dados não precisam ser minerados. E se a tecnologia chega ao cliente, através de atendimentos por ura ou chat, haverá melhores resultados em satisfação de clientes.
A URA além de distribuir as ligações pode realizar atendimentos de baixa e média complexidade. O cliente digita ou verbaliza a solicitação e o sistema identifica os principais termos, oferecendo uma solução. Dessa forma, a URA atende plenamente o cliente e auxilia até na redução de custos. Se a solicitação for muito complexa, ela transfere a ligação ao atendente.
Já o Chat, aplicativo que faz parte do software Intelix, proporciona mais uma comodidade ao cliente. Serve principalmente para atendimentos rápidos, para solucionar dúvidas ou pequenas dificuldades de forma ágil. As conversas ficam registradas, é possível personalizar frases de atendimento, transferir para outra fila e é integrável com o site da organização. No uso do chat, o atendente pode selecionar os motivos de suas pausas, indicar sua presença, os motivos de atendimento, alterar status e falar com seu supervisor.
⇒ Mantenha os atendentes motivados
A sua equipe precisa estar motivada. Atender ao telefone ou ao chat seguidamente é uma tarefa que exige gosto pela função e estes atendentes precisam estar desafiados a serem cada dia melhor. Prêmios por quantidade de atendimentos ou por melhores notas na pesquisa de satisfação dos clientes, é algo motivador. Treinar e orientar sempre, também motiva os atendentes a saber que estão sendo valorizados e aperfeiçoados a cada dia pelo seu gestor.
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⇒ Aplique pesquisa de satisfação
Aqui saberás se o seu cliente está satisfeito com o seu produto, serviço e atendimento. Você saber o que o seu cliente pensa! Saber se ele te indicaria para outra pessoa ou empresa, vale muito! Afinal, é um canal de vendas aberto! Aproveite!
5 dicas para fazer uma pesquisa de satisfação eficiente!
No Intelix ou na própria URA é possível criar uma pesquisa de satisfação que demonstrará dados eficazes sobre o atendimento prestado.
Viu como existem diversas maneiras de otimizar o atendimento do seu call center?
Atentar para a gestão dos recursos humanos, para o ambiente de trabalho e inovações para a performance do call center devem fazer parte da rotina de trabalho dos gestores.
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