Autoglass, Vitória (ES)

Sistema instalado:
URA Intelicon e Gravador Digital para atendimento e correio de voz

Resumo do caso: A Autoglass utiliza uma integração da URA Intelicon de 32 canais com o Gravador Digital para criar um sistema de atendimento automático com correio de voz. O sistema provê gravação, fala e recuperação de mensagens e recados, além de opções de atendimento personalizado de acordo com o número chamado.

A empresa: A Autoglass é um grande revendedor atacadista e varejista de vidros e acessórios para carros que possui lojas e revendas em todo o Brasil. Além disso, ela também faz o atendimento direto aos usuários de seguradoras de carro que necessitam de atendimento a qualquer hora do dia ou da noite.

O problema inicial: A empresa precisava de um eficiente sistema de atendimento personalizado, tanto para seus clientes e revendas como para os usuários de seguradoras necessitados de vidros pára-brisa com urgência. Os pedidos devem ser entregues entre 1 a 4 dias em todo o Brasil e, no caso de uma chamada fora do horário de atendimento, o usuário deveria poder deixar um recado para um retorno da sua ligação no menor prazo possível.

A solução Del Grande: A solução adotada foi a instalação do sistema Intelicon composto de uma unidade de resposta audível (URA) com 32 canais e um Gravador Digital para criar o sistema de atendimento com correio de voz que fornece três tipos de atendimento diferenciados:

1 - atendimento para vendedores e lojistas que necessitam consultar disponibilidade de produtos, cadastro, etc.;

2 - atendimento personalizado para usuários das diferentes seguradoras;

3 - atendimento com correio de voz para a empresa.

Uma única URA faz o atendimento pois a origem das chamadas é diferenciada pelo número para o qual foi feita a ligação. As mensagens e as opções do atendimento automático também são diferentes para cada tipo de atendimento.

Atendimento para lojas e revendas

Quando uma pessoa discar para o número correspondente a um ramal e este não responde após cinco toques, por exemplo, a ligação é transferida para o atendimento automático através da URA Intelicon. O Intelicon atende a ligação e disponibiliza opções para o chamador esperar (no caso de ocupado) ou deixar um recado para este ramal. Quando ocupado, o dono do ramal recebe um sinal no seu computador avisando sobre a nova ligação. Se não estiver ocupado e não for atendido, o sistema disponibiliza apenas a opção para deixar recado. O ramal é identificado para o chamador pelo nome ou pelo número.

Atendimento para as seguradoras

Cada número correspondente a uma diferente seguradora terá uma mensagem com o nome daquela empresa pois o atendimento deve ser feito como se o usuário tivesse se dirigindo para a própria seguradora.

Ao atender uma ligação, o sistema pede o número da apólice do segurado e repassa a chamada para o vendedor específico a este tipo de atendimento. O vendedor, ao atender a ligação, já terá na tela do seu computador todos os dados do carro e do cliente pois o sistema de URA está conectado aos sistemas de informação da empresa.

Correio de voz para a empresa

Cada pessoa que possui um ramal com correio de voz grava uma mensagem de atendimento para ser falada no caso de sua ausência ou de o ramal estar ocupado. A gravação desta mensagem e a audição dos recados são feitas através da própria URA, bastando discar para um ramal da central telefônica. A URA Intelicon disponibiliza opções para gravar, ouvir e confirmar a mensagem de atendimento desejada e opções para ouvir, repetir ou apagar os recados.