O Intelix Call Center é uma avançada plataforma para centrais de atendimento que integra recursos de atendimento eletrônico, distribuição, monitoramento, gravação e discagem de chamadas, além de correio de voz e de fax num único equipamento.

Os recursos disponibilizados, a facilidade de integração a softwares de ERP/CRM ou bancos de dados e a flexibilidade para customizações específicas para cada tipo de operação possibilitam um aumento na capacidade de atendimento, melhor qualidade de atendimento com redução nos custos de infra-estrutura.

Público-alvo: Empresas que necessitam de uma solução de baixo custo para SAC, ouvidoria, centrais de venda, cobrança, help desk, etc., com os mesmos recursos de sistemas proprietários mais caros dos fornecedores tradicionais.

Visão geral do sistema

O Intelix pode ser conectado diretamente à rede pública e atuar como um servidor de aplicações (URA, DAC, gravação, etc.) para um PABX existente ou ele próprio ter as funções de um PABX, distribuindo ligações para ramais analógicos, ramais VOIP e softfones em redes de dados (IP).

Principais características e funcionalidades

• Atendimento eletrônico das chamadas por unidade de resposta audível (URA) integrada a base de dados do cliente.
  
  
• Distribuição automática de chamadas (DAC) com mensagens e árvore personalizadas e identificação do DDR chamado.
  
  
• Monitoramento em tempo real das ligações, PAs, filas e métricas configuradas.
  
  
• Interfaces de administração, supervisão e relatórios via Web.
  
  
• Geração de relatórios de tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, taxa de abandono, nível de serviço, número de chamadas atendidas, abandonadas, etc.
  
  
• Integração a software de CRM e ERP através de customização, DLL, API ou componente Delphi.
  
  
• Atendimento via softfone, ramal VoIP ou ramal físico (analógico).
  
  
• Telefonia VOIP em ramais locais ou remotos (localizados em filiais distantes), mas ligados diretamente à matriz via rede de dados (Internet ou VPN).
  
  
• Agente para ramal físico, disponibilizando na tela do computador todas as funções do aparelho telefônico.
  
  
• Gravação de todas as chamadas de entrada e de saída em arquivos MP3 de forma automática ou por solicitação do atendente ou supervisor.
  
  
• Rápida localização das gravações através de pesquisa por data, hora, canal, número chamado ou de origem, duração e atendente.
  
  
• Escuta em tempo real das chamadas.
  
  
• Discador integrado a base de dados.
  
  
• Permite rota de menor custo quando duas ou mais centrais estão interligadas em cidades diferentes.
  
  
• Correio de voz para gravação de chamadas não atendidas.
  
  
• Correio de fax com envio e recepção de fax nos computadores em rede.
  
  
• Conexão com operadora através de linhas/troncos analógicas ou E1 (ISDN / E1R2), com tratamento de eco.
  
  
• Conexão com outros PABX através de conexões FXS / FXO / ISDN e TIE LINE.
  
  
• Configuração ou capacidade de troncos e ramais de acordo com as necessidades específicas de cada cliente.

Administração e supervisão

O seu software em interface Web permite ao supervisor/administrador, através de sua estação, configurar o sistema e ter acesso aos dados de performance da central de atendimento, grupos e atendentes.

• Configuração do sistema e usuários com diferentes níveis de permissão.
• Configuração de ramais, grupos e horários de atendimento diferenciados.
• Configuração de rotas de entrada e de saída.
• Configuração de permissões de ligações interurbanas, celulares, etc.
• Configuração e monitoramento da fila de espera.
• Monitoramento das linhas, ramais e pontos de atendimento (PAs).
• Emissão de relatórios detalhados sobre todos os seus serviços.

Relatórios sobre o atendimento, gravações e operações

• Histórico de chamadas: o relatório com histórico das chamadas para um determinado período selecionado mostra todas as chamadas realizadas no período com informações da linha, hora, duração da chamada, número do telefone (origem ou destino da ligação), atendente e outras.
  
  
• Histórico de operações: o relatório com o histórico das operações realizadas no equipamento numa determinada data selecionada mostra alterações nas configurações do sistema, ativação e desativação de canal, motivo determinado pelo atendente, cópias e remoções de arquivos, juntamente com a hora da alteração e o nome do usuário que as efetuou, bem como um resumo com o total de alterações no período.

Distribuidor automático de chamadas (DAC)

O DAC permite que as chamadas recebidas pela central de atendimento sejam direcionadas para atendentes ou células de atendimento conforme árvore personalizada ou pelo número do serviço discado.

O DAC pode ainda transferir a chamada conforme especialidade de atendente, DDD ou número do chamador e também possibilitar atendimento personalizado por região, por campanha e até mesmo por cliente.

Unidade de Resposta Audivel (URA)

O Intelix permite que ocorram atendimentos eletrônicos sem a necessidade de intervenção humana. Atendimentos padrões podem ser acessados pelos usuários de forma direta. A URA realiza a conexão com a base de dados da empresa e pode divulgar as informações solicitadas na árvore de atendimento personalizada.

Monitoramento on line

O sistema permite o monitoramento on line de diversas métricas de atendimento, ou a customização de outras necessárias, dando ao supervisor recursos para interceder nas operações de sua equipe. Entre as métricas geradas estão:

• Tempo médio de atendimento por grupo e individual
  
• Tempo médio em espera
  
• Tempo médio de abandono em fila de espera
  
• Tempo de atendimento total individual e por grupo
  
• Tempo em pausa individual e por grupo
  
• Taxa de abandono em espera
  
• Taxa de atendimento por grupo e PA.

O supervisor pode configurar os tempos máximos para cada métrica. Desta forma, quando algum tempo exceder o programado, o supervisor será informado através de um alarme. Pode-se também gerar relatórios de todos os itens que são monitorados, para que os registros observados pelo supervisor fiquem armazenados para análise futura dos dados.

Gravação de chamadas

Todas as chamadas de entrada e saída podem ser gravadas pelo Intelix Call Center. As gravações podem ser completas ou sob demanda. Nas gravações completas todas as chamadas são gravadas independente da intervenção do atendente ou do supervisor. Nas gravações sob demanda, o atendente acionará a gravação no momento oportuno para a realização do registro da conversação.

As gravações poderão ser localizadas posteriormente por meio de filtros de pesquisa, como: data, hora, tempo de conversação, atendente, número de origem, número de destino, etc. As gravações podem ser salvas ou exportadas em arquivos de qualquer mídia digital conectada ao sistema, bem como enviadas para e-mail. Também se pode selecionar um trecho de uma gravação e criar um arquivo a partir deste trecho.

Escuta on line

As conversações em andamento poderão ser monitoradas de forma on line por qualquer supervisor através do alto falante de seu computador ou no seu ramal.

Discador automático

A ferramenta de discagem permite que o atendente realize uma solicitação de discagem através de seu programa de CRM, automatizando a realização da chamada. Os números serão discados em lote, e assim que houver o atendimento a chamada será transferida para o atendente que estiver livre e habilitado para a campanha. Com esta ferramenta, o telemarketing ativo ganha em produtividade em tempo e com a redução dos erros de números discados.